春和景明,國內(nèi)旅游市場迎來黃金檔期,很多人早早開始在線預(yù)訂酒店、機票為假期做準備,不料在出行前竟被強制取消訂單,期待許久的美好假期泡湯,對于消費者來說,著實是吃了個“啞巴虧”。
訂單“被”取消 消費者出行受阻
近日,劉先生在人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺投訴稱自己在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂九寨溝悅榕莊高爾夫山景大床房一晚,并收到酒店和旅游企業(yè)的確認郵件。預(yù)訂和確認的過程很順利,劉先生緊接著根據(jù)行程預(yù)訂了機票。然而,當晚去哪兒網(wǎng)客服卻告訴劉先生預(yù)訂的酒店無法入住,要求他自行取消訂單,承諾為全額退款,并且可換酒店入住,補償入住差價最高不高于原單首晚的100%。
而劉先生對這樣的處理結(jié)果并不滿意:“在九寨溝附近,只有悅榕莊一家五星級酒店,預(yù)定時價格是1715元/晚,而周邊沒有同星級酒店,其他酒店均價在200-300之間,從品質(zhì)上來說相差太遠。況且,在預(yù)訂期間以及確認訂單后,均未被告知酒店無法入住,在合同已經(jīng)生效的情況下,要求消費者自行取消訂單,是非常不合理的?!?/p>
旅游旺季強制取消訂單事件頻發(fā)
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),被強制取消訂單的案例并不在少數(shù),這種情況在節(jié)假日前尤為頻繁。
向人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺投訴的謝先生提前3個月就開始為端午小長假的出行做準備,在途牛網(wǎng)上預(yù)訂了2晚香港迪士尼樂園酒店,訂單成功支付后收到了途牛網(wǎng)的確認信息和“訂單不可取消”的提醒。8天后,謝先生接到途牛網(wǎng)客服電話,表示由于付款價格太低,要在7天內(nèi)取消訂單。據(jù)謝先生透露,事后,他提出要求全額退款遭到拒絕。
據(jù)記者梳理,自2019年1月1日以來,人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺共收到102條涉及酒店的投訴,其中14%是投訴在線旅游平臺單方面取消訂單,預(yù)訂日期大多集中在旅游旺季。從投訴數(shù)據(jù)可見,被強制取消訂單的問題已經(jīng)不是個例,而是隨著在線旅游市場滲透率逐步提升產(chǎn)生的新矛盾,消費者權(quán)益受到侵害卻投訴無門,如若任其發(fā)展,在線旅游將再次陷入“信任危機”。
違約成本低 商家難約束
針對消費者“被”取消訂單的現(xiàn)象,在線旅游平臺方面將其歸咎于酒店產(chǎn)業(yè)鏈及分銷渠道情況復(fù)雜。去哪兒網(wǎng)相關(guān)負責人表示,這種被“放鴿子”的情況多數(shù)是由于供應(yīng)商“反悔”,作為中介的在線旅游平臺只得將真實情況通知用戶。另一原因是該酒店為了提高入住率,會將同一房間分發(fā)給多個渠道售賣,每個渠道又會分發(fā)多家代理商,由于沒有嚴格的取消條款限定,在這種信息不透明的狀態(tài)下,一旦趕上旺季,單方面取消訂單的情況就會時有發(fā)生。
北京聯(lián)合大學在線旅游研究中心主任楊彥鋒則指出了更深層的癥結(jié),他認為根本原因在于違約成本低?!肮?jié)假日期間旅游產(chǎn)品會因市場需求旺盛大幅提高價格,高溢價致使違約后商家獲得的利潤遠超于支付給用戶的違約賠償。違約成本低,商家自然樂于單方面取消訂單再高價售出。雖然大部分在線旅游平臺也制定了相應(yīng)的懲處條例,將視商家違規(guī)行為的嚴重程度進行處罰,但這并不足以對商家產(chǎn)生強約束力,” 楊彥峰指出。
在線旅游平臺單方面取消訂單應(yīng)承擔違約責任
遭遇被強制取消訂單,消費者難道只能忍氣吞聲、自認倒霉?北京法學會旅游法學研究會理事翟迪表示,對于消費者已完成支付并經(jīng)過確認后的訂單,在線旅游平臺應(yīng)該按照約定履行服務(wù),如若單方面取消訂單應(yīng)該承擔違約責任。
根據(jù)《合同法》,當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定,給對方造成損失的,損失賠償額應(yīng)當相當于因違約所造成的損失,包括合同履行后可以獲得的利益,但不得超過違反合同一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。約定的違約金低于造成的損失的,當事人可以請求人民法院或者仲裁機構(gòu)予以增加。
翟迪進一步解釋,違約責任的承擔若在商品界面有約定或平臺有違約規(guī)則的,可按照相關(guān)規(guī)則執(zhí)行。若未約定,則應(yīng)由雙方協(xié)商解決,原則上平臺應(yīng)對其單方解除合同的行為為消費者造成的實際損失予以補償。
對此,在線旅游企業(yè)也表示,雖然只是提供一個平臺,但由于消費者支付是在平臺上完成的,在線旅游企業(yè)會先行墊付,賠償消費者經(jīng)濟損失。
系列報道
加長版五一拉動旅游消費 在線平臺預(yù)訂仍需規(guī)范