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民航局:全行業(yè)推行國內(nèi)旅客中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)

《指南》還制定了相關(guān)保障措施,要求全行業(yè)協(xié)同聯(lián)動、鼓勵創(chuàng)新,明確標(biāo)準(zhǔn)、強化保障,加快推廣、擴大影響。據(jù)悉,后續(xù)民航局將研究出臺《通程航班管理辦法》等配套規(guī)范性文件和支持政策,持續(xù)推進旅客中轉(zhuǎn)便利化工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,提升行李直掛、通程航班業(yè)務(wù)普及度。

民航局:全行業(yè)推行國內(nèi)旅客中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)

來源:人民網(wǎng)    2021-02-23 08:51
2021-02-23 08:51 
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人民網(wǎng)北京2月23日電 (記者劉佳)記者從中國民航局獲悉,近日,為提升民航的通達性、銜接度和運行效率,全面改善中轉(zhuǎn)服務(wù)品質(zhì)和旅客中轉(zhuǎn)出行體驗,民航局印發(fā)《民航旅客中轉(zhuǎn)便利化實施指南》(以下簡稱《指南》),在全行業(yè)推行國內(nèi)旅客中轉(zhuǎn)便利化服務(wù),對旅客服務(wù)、行李服務(wù)、航班不正常處理等方面進行了詳細規(guī)定。

《指南》在總結(jié)國內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客跨航司行李直掛服務(wù)試點等相關(guān)實踐基礎(chǔ)上編制而成,旨在激發(fā)航空市場潛力,切實增強人民群眾航空出行獲得感、體驗感、幸福感;構(gòu)建完善系統(tǒng)布局效率運行的航空運輸網(wǎng)絡(luò)體系和“干支通,全網(wǎng)聯(lián)”的航空運輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò),優(yōu)化資源配置,持續(xù)提升我國民航核心競爭力,努力打造以人民滿意、真情服務(wù)為內(nèi)核的中國民航服務(wù)品牌?!吨改稀分饕鞔_了中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)的基本做法與要求、國內(nèi)通程航班的定義和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),同時將通程航班作為有服務(wù)、有標(biāo)準(zhǔn)、有保障、有溫度的精品中轉(zhuǎn)服務(wù)在行業(yè)內(nèi)推廣。另外,《指南》還提供了華夏航空、海航集團、西安機場等單位的已有經(jīng)驗供行業(yè)參考。

針對旅客服務(wù),《指南》提出,承運人、機場、航空銷售代理人等各相關(guān)單位在銷售中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)產(chǎn)品或通程航班產(chǎn)品時,應(yīng)明確告知購票人服務(wù)內(nèi)容,包括客票購買與變更、免費行李額與逾重行李收費標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息;在旅客辦理值機環(huán)節(jié)告知旅客可選擇的一次支付、一次值機、一次安檢、行李直掛等便捷服務(wù),如遇航班不正常應(yīng)告知旅客行程變更信息及相關(guān)保障措施;在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)設(shè)置指引標(biāo)識,合理安排地面服務(wù)人員提供指引服務(wù)等協(xié)助;機場應(yīng)盡可能簡化值機、安檢、行李托運等中轉(zhuǎn)流程,優(yōu)化機場最短中轉(zhuǎn)銜接時間(MCT),結(jié)合旅客需求與機場實際,推出快線中轉(zhuǎn)、隔夜中轉(zhuǎn)、跨航司中轉(zhuǎn)等特色服務(wù);提升信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化水平,確保相關(guān)主體快速獲取中轉(zhuǎn)旅客行李及航班信息。

針對行李服務(wù),《指南》指出,承運人、始發(fā)機場或地面服務(wù)代理人應(yīng)在值機柜臺告知旅客中轉(zhuǎn)便利化和通程航班服務(wù)內(nèi)容,包括行李直掛服務(wù)、免費行李額、逾重行李收費標(biāo)準(zhǔn)與收費方式等相關(guān)信息;直掛行李在始發(fā)機場應(yīng)拴掛相關(guān)標(biāo)識,裝機時盡量放置在機艙指定區(qū)域;直掛行李在中轉(zhuǎn)機場轉(zhuǎn)運時,承運人、機場應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)保障部門做好托運行李轉(zhuǎn)運服務(wù);中轉(zhuǎn)機場須收集通程航班托運行李影像信息,并留存至少21日。

《指南》明確了航班不正常情況的處理方法。若雙方承運人有特別約定的,按約定辦理并提前告知旅客。其他情況下,應(yīng)有專人負責(zé)處理相關(guān)服務(wù)事宜,按照前段或后段航班不正常明確雙方責(zé)任。若托運行李運輸過程中出現(xiàn)異常情況,若有特別約定的,按約定辦理并提前告知旅客;其余情況下,目的地機場出現(xiàn)行李不正常時,服務(wù)提供方應(yīng)及時通知旅客,按照規(guī)章及合同約定相關(guān)條款提供解決方案。

特別是針對國內(nèi)通程航班,《指南》還提出,在提供中轉(zhuǎn)便利化旅客服務(wù)的基礎(chǔ)上,還需開展跨航司業(yè)務(wù)合作的通程航班承運人應(yīng)制定并公布有關(guān)運輸條件;通程航班服務(wù)涉及的承運人、機場應(yīng)在始發(fā)機場、中轉(zhuǎn)機場安排專人或柜臺提供指引、值機、行李托運、無憂中轉(zhuǎn)、投訴受理等相關(guān)服務(wù);實行通程航班備案制,承運人、航空銷售代理人及網(wǎng)絡(luò)銷售平臺不得將未經(jīng)備案的通程航班產(chǎn)品以通程航班的名義進行銷售。若通程航班目的地機場出現(xiàn)行李不正常時,通程航班后段承運人應(yīng)按首問負責(zé)原則,按照保障協(xié)先行提供解決方案并作妥善處理,隨后再根據(jù)中轉(zhuǎn)機場影像留存信息等資料做好責(zé)任劃分和費用結(jié)算。

另外,《指南》還制定了相關(guān)保障措施,要求全行業(yè)協(xié)同聯(lián)動、鼓勵創(chuàng)新,明確標(biāo)準(zhǔn)、強化保障,加快推廣、擴大影響。

據(jù)悉,后續(xù)民航局將研究出臺《通程航班管理辦法》等配套規(guī)范性文件和支持政策,持續(xù)推進旅客中轉(zhuǎn)便利化工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,提升行李直掛、通程航班業(yè)務(wù)普及度。

(劉佳)

【責(zé)任編輯:舒靚】
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